Retourenautomation muss Effizienz und Vertrauen verbinden
Retouren sind ein praktischer Test für den verantwortungsvollen Einsatz von Automatisierung. Laut der Consumer Retail Returns Survey 2026 von Blue Yonder würden 89 % der britischen Verbraucher weniger einkaufen oder einen Händler verlassen, wenn dieser Retouren wegen häufiger Rücksendungen beschränkt.
Die Ergebnisse sind für Unternehmen relevant, die Fulfillment, Lager und Kundenservice datenbasiert neu organisieren. Mehr als 5.000 Menschen wurden in Großbritannien, den USA, Australien, Frankreich und Deutschland befragt; 1.001 davon im Vereinigten Königreich. Dort entschieden sich 52 % wegen einer besseren Retourenregelung für einen bestimmten Händler, während 35 % nach einer Verschärfung der Bedingungen im vergangenen Jahr nicht mehr bei dem Anbieter einkauften.
Die britische Retourenquote liegt zudem niedriger als in Frankreich und Deutschland. Mindestens einmal im Monat senden 25 % der britischen Befragten Ware zurück, gegenüber 48 % und 46 % in den beiden anderen Märkten. Entscheidend ist daher nicht nur die Verringerung des Retourenvolumens, sondern eine faire und wirtschaftlich belastbare Entscheidungslogik.
Automatisierte Entscheidungen brauchen Kontext
36 % der britischen Verbraucher halten die Analyse von Retourenhistorien für eine angemessene Kostenkontrolle. 22 % sehen darin dagegen einen Eingriff und würden zu einem anderen Händler wechseln. Wird ein Kunde ausdrücklich als zu häufiger Rücksender eingestuft und werden seine Retouren eingeschränkt, würden 62 % der Babyboomer den Anbieter verlassen; bei der Generation Z wären es 39 %.
Ein robustes Modell sollte deshalb Kundenwert, Produktökonomie, Missbrauchssignale, Wiederverkaufspotenzial und Umweltwirkung gemeinsam betrachten. Die Entscheidung muss zudem nachvollziehbar bleiben. Erklärbare Automatisierung stärkt die Widerstandsfähigkeit von Prozessen, ohne Vertrauen unnötig zu beschädigen.
Produktdaten werden zum Nachhaltigkeitsfaktor
23 % der britischen Befragten haben nach einer KI-Empfehlung ein Produkt gekauft. 41 % dieser Gruppe retournierten einen solchen Artikel im vergangenen Jahr – vor allem, weil er von der Beschreibung abwich oder nicht richtig passte. Nur 17 % aller Befragten vertrauen KI bei der Größenempfehlung, während 37 % ihr in diesem Bereich überhaupt nicht vertrauen.
Strukturierte und korrekte Produktdaten sind damit nicht nur eine Voraussetzung für gute Personalisierung, sondern auch für nachhaltigere Abläufe. Präzise Maße, Eigenschaften und Passforminformationen können unnötige Transporte, Prüfungen, Verpackungsarbeit und Preisabschläge verhindern.
Ein alternativer Prozess ist das Angebot, den Artikel behalten zu dürfen. 58 % erhielten eine solche Option; 67 % davon würden danach eher wieder bei dem Händler einkaufen. Wirtschaftlich kann das sinnvoll sein, wenn Rücktransport und Bearbeitung den erzielbaren Warenwert übersteigen. Schutz gegen Missbrauch bleibt jedoch erforderlich. 56 % der Befragten sorgen sich außerdem darum, dass retournierte Ware auf Deponien endet.
Im Sinne von Industry 5.0 sollte Automatisierung den gesamten Produktlebenszyklus optimieren – nicht lediglich die Ablehnung einer Retoure beschleunigen.
