Logistik- und Versand-Support-Teams übernehmen agentische KI

Ergebnisse zu liefern ist der Grund, warum Logistik- und Versand-Supportteams agentische KI einsetzen, schreibt Sebastian Glock, Director of Product Marketing & Technology Evangelist bei Cognigy.

Milliarden von Briefen, Paketen und Sendungen werden jedes Jahr zugestellt. Sie überqueren internationale Grenzen und Landesgrenzen, überbrücken Sprachen, Kulturen und Zeitzonen. Dies sind wahrhaft globale Operationen. Ein Schmelztiegel von Variablen in einem nahezu unvorstellbaren Ausmaß. Unter diesen Bedingungen durchgehend starken Kundensupport zu bieten, ist äußerst herausfordernd. Neben ausgeprägten saisonalen Spitzen im Volumen gibt es unvorhersehbare Nachfragespitzen. Selbst wenn 99,8 % der Transaktionen reibungslos verlaufen, stehen Unternehmen immer noch vor Millionen potenzieller Anfragen.

Diese Herausforderungen werden durch Arbeitskräftemangel in Kontaktzentren sowie steigende Erwartungen an schnelle, digital orientierte Services noch verschärft. Fragmentierte TMS-, WMS-, ERP- und CRM-Systeme behindern die End-to-End-Transparenz, verlangsamen die Lösungszeit und frustrieren sowohl Kunden als auch Mitarbeitende.

KI als helfende Hand

Multinationale Versandunternehmen wie DHL setzen auf die neueste Generation von KI-Unterstützung. Mit menschenähnlichen Interaktionen in mehreren Sprachen, der Fähigkeit, komplette Workflows auszuführen, sowie dem nötigen Denkvermögen und der Autonomie, dies zu tun, erweist sich agentische KI schnell als unschätzbares Werkzeug im Kundenservice und -support.

Kein gewöhnlicher Chatbot

Agentische KI unterscheidet sich in fast jeder Hinsicht von herkömmlichen Chatbots. Während Chatbots auf Skripten und Schlüsselworterkennung basieren, verstehen KI-Agenten Sprache wirklich und können problemlos zwischen Sprachen wechseln. Sie erkennen und reagieren präzise auf wichtige Informationen, selbst wenn diese ungewöhnlich formuliert sind. Ein Kunde könnte zum Beispiel sagen: „Ich erwarte ein Paket, und mein Mitbewohner auch“, woraufhin der Agent bestätigen würde: „Also sprechen wir über zwei Pakete? Können Sie bitte die Sendungsnummer oder -nummern bestätigen, falls es sich um zwei separate Bestellungen handelt?“

Doch die Unterschiede zwischen Bots und KI-Agenten enden nicht dort. Neben dem Sprachverständnis verfügen Agenten über Logik und Urteilsvermögen. Sie beziehen Kontext und Variablen in ihre Antworten ein, berücksichtigen Dinge wie Lieferfenster oder temporäre Routenbedingungen. Sie behalten diesen Kontext auch über lange und komplexe Interaktionen hinweg bei und können kanalübergreifend arbeiten (Chat, Sprache, Messaging-Apps), sodass Kunden dort und dann Hilfe erhalten, wo und wann sie sie benötigen.

Diese Logik und dieses Denkvermögen kommen besonders zur Geltung, wenn Agenten mit Backend-Systemen integriert sind und Ausführungsrechte erhalten. Sie verstehen nicht nur das Ziel des Kunden und haben Zugriff auf dessen Profil und Kontohistorie, sondern können auch mehrere Systeme gleichzeitig analysieren, die notwendigen Maßnahmen zur Problemlösung ableiten und diese dann eigenständig umsetzen. Das ist äußerst nützlich für Aufgaben wie Sendungsverfolgung, Lieferänderungen und Abholanfragen.

Agenten agieren tatsächlich proaktiv. Sie starten und beenden Workflows aktiv, ohne direkte menschliche Aufforderung, sofern dies zur Zielerreichung beiträgt. Sollte es beispielsweise zu einer Lieferverzögerung kommen, könnten Agenten proaktiv Kunden informieren, neue Lieferfenster bestätigen und versuchen, eine geeignete Lösung zu finden. Ebenso können sie verspätete Zahlungen nachverfolgen oder Erinnerungen versenden.

Internationale Unterstützung für DHL

Man erkennt schnell, warum DHL ein so leistungsstarkes Werkzeug zur Unterstützung seiner Kundenserviceteams eingeführt hat. Mit über 15 Milliarden verarbeiteten Briefen und Paketen pro Jahr bedeutet eine Anfragenquote von 0,2 %, dass das Unternehmen dennoch über 30 Millionen Kundenservice-Interaktionen jährlich abwickelt. Mit einer zunehmend internationalen Kundschaft, die Telefongespräche bevorzugt, benötigte DHL mehrsprachige Unterstützung über Zeitzonen hinweg, die mit dem enormen Umfang umgehen kann.

Der Einsatz des KI-Sprachagenten Paula hat dem Unternehmen geholfen, eine hohe Kundenzufriedenheit von über 80 % aufrechtzuerhalten, die Betriebskosten zu senken und die Reaktionszeiten zu verkürzen. Vollständig integriert in ihr CRM, SAP und Salesforce und mit multikanalfähiger, mehrsprachiger Unterstützung hat Paula die Kundenserviceteams von DHL erheblich entlastet. Und wenn Anfragen zu komplex werden, übergibt Paula nahtlos an einen menschlichen Agenten.

Vorteile im großen Maßstab

Agentische KI markiert ein neues Kapitel im Kundenservice. Mit nachweisbarem Mehrwert im großen Maßstab werden Versand- und Logistikunternehmen widerstandsfähiger, effizienter und kostengünstiger, während sie weiterhin KI-Agenten einsetzen. Menschliche Arbeitskräfte werden von sich wiederholenden, volumenstarken Anfragen entlastet und können sich auf wertvollere Interaktionen konzentrieren. Und Kunden genießen weiterhin zufriedenstellende Interaktionen mit schnelleren Lösungszeiten und vollständig digitalem Support. Die Zukunft ist agentisch.