Schlechte Sichtbarkeit ist die Hauptursache für Chaos in der Auftragsabwicklung

Ein globaler Fulfilment-Anbieter, angetrieben von Technologie, für wachstumsstarke Omnichannel-Marken – untersuchte die häufigsten Probleme, mit denen E-Commerce-Händler derzeit im Markt konfrontiert sind, insbesondere in Bezug auf mangelnde Transparenz im Kundenservice.

Durch die Analyse eigener First-Party-Kundendienstdaten und die Hervorhebung von Gemeinsamkeiten und Kategorien aus über 30.000 Tickets in den letzten 12 Monaten konnte das Team Erkenntnisse darüber gewinnen, wie Omnichannel-Marken die Leistung von Fulfilment und Logistik anhand ihrer Kundenservice-Anforderungen messen können.

Lee Thompson, CEO von fulfilmentcrowd, ergänzte: „E-Commerce-Händler sollten bestrebt sein, globales Fulfilment zu implementieren, das Technologie für bessere Transparenz nutzt. Unsere Plattform, der über 250 Omnichannel-Marken vertrauen, ist das Rückgrat zur Lösung und Vermeidung von Problemen im Kundenservice und befähigt Marken dazu, zu skalieren, zu wachsen und global zu expandieren.“

Lee Thompson, FulfilmentCrowd

Chelsea Banister, Leiterin der Kundenbetreuung bei fulfilmentcrowd, enthüllte einige Trends bei servicebezogenen Fulfilment-Problemen im Jahresvergleich, während sich die E-Commerce-Landschaft weiterentwickelt hat, und ergänzte: „Unsere Daten zeigen, dass sich die Mehrheit der Gespräche (78 %), die wir mit Kunden führen, auf Bestellanfragen oder -probleme bezieht. Weitere häufig genannte Kategorien waren Sonderbestellungen (9 %), Lagerübertragungen (4 %), Produkte (3 %) und Rücksendungen (2 %). Gespräche zu Nachbearbeitungen und Aufgabenanfragen, Gebühren und Abrechnung, Einrichtung und Konfiguration sowie API und Integration machten zusammen weniger als 5 % der Gespräche aus.“

Chelsey Banister von fulfilmentcrowd

„Die Daten zeigten auch, dass das Ticketvolumen im Allgemeinen im vierten Quartal (Oktober bis Dezember) seinen Höhepunkt erreicht – was wahrscheinlich die Herausforderungen der Hochsaison im E-Commerce widerspiegelt. Im Laufe des Jahres führen wir die meisten Kundenservicegespräche mit unseren Partnern im Bereich Gesundheit und Schönheit – in diesem Sektor sprechen wir regelmäßig darüber, wie man die Chargenkontrolle für verderbliche Artikel am besten verwaltet. Weitere häufige Themen in unseren aktuellen Kundenservicegesprächen über alle Branchen hinweg betreffen Aspekte wie US-Zölle, unsere B2B-Fähigkeiten und KI.“

Wenn Probleme auftreten, empfiehlt das Team außerdem, Datenanalysen zu nutzen, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren, die Lieferkette regelmäßig auf Schwachstellen zu überprüfen und ein Nachbesprechungsmeeting mit dem Team durchzuführen, um Erkenntnisse zu besprechen.

Technologie kann dabei ebenfalls eine Schlüsselrolle spielen – Austin Waddecar, Chief Product Officer bei fulfilmentcrowd, ergänzte: „In vielen Fällen ist Fulfilment-Chaos das Ergebnis mangelnder Transparenz. Wenn Sie nicht wissen, wo sich Ihr Lagerbestand befindet oder in welchem Stadium sich eine Bestellung befindet – wie wollen Sie dann ein Problem lösen? Technologie ist hier Ihr bester Freund. Nutzen Sie sie zu Ihrem Vorteil. Die Investition in die richtige Technologie kann Ihnen Zeit, Geld und eine Menge Kundenbeschwerden ersparen – und genau da kommen wir ins Spiel.“

„Einige Beispiele für unsere technischen Lösungen sind Echtzeit-Verfolgung, Bestandsverwaltungssoftware und Automatisierung von Versandregeln. Mit Echtzeitverfolgung werden Sie auch einen deutlichen Rückgang der Kundenserviceanfragen in Bezug auf WISMO (Wo ist meine Bestellung) / WISMR (Wo ist meine Rücksendung) feststellen, wenn Sie eine Self-Service-Lösung anbieten. Ihr Team hat dann mehr Zeit, sich um komplexe Probleme zu kümmern, die nicht immer sofort gelöst werden können.“

„Bestandsverwaltungssoftware kann helfen, Fehlbestände und Überverkäufe durch bessere Prognosetools zu reduzieren, und die Automatisierung von Versandregeln kann Ihre Versandprozesse optimieren, um Verzögerungen und Fehler zu vermeiden.“